百度智能云九州助力中山市12345热线服务升级

 中山市12345热线借助政务新媒体，通过丰富多样的手段实现与民众的良性互动与监督，成为中山市覆盖范围最广，影响力最强的现代化网络和语音综合信息服务平台，是政府与公众互动的前沿窗口。热线整合了中山市全市34个行政机关、事业单位的60条投诉咨询热线，完备平台运行考核制度，实现“一个平台受理、一个机制运转、一套标准服务、一把尺子奖惩”的诉求办理流程。

“您好，我是中山12345政务服务便民热线的工作人员，请问有什么可以帮您？”

在中山，遇到麻烦事拨打12345热线，已经成为不少市民的一种习惯。上午10点的中山市12345热线平台，电话铃声和话务员的问询声此起彼伏，政策咨询、问题反馈、纠纷求助……话务员耐心解答、转办市民的急事、难事。

中山市12345热线的话务员平均每天要接听6000余个市民来电，纵使90名话务员轮班倒7×24小时服务，这也是一个不小的工作量。

智能化是服务型政府、智慧化政府建设的重要内容，也是12345政务服务热线发展的方向和重点。为进一步提升热线服务效率和质量，使受理渠道更畅通，中山市与百度智能云合作，通过将12345热线业务与百度的人工智能、知识图谱、大数据等先进数字技术相结合，实现了知识建设、工单受理、分析预警等全流程智能化，整体上提升了12345热线智能化水平和工作效率。

智能12345热线智能在哪里？

>>智能知识库统一知识体系建设

在面临12345业务知识繁杂，服务效果严重依赖话务员自身业务知识积累的问题情况下，通过丰富的智能分析模型，智能知识库建立了专题广泛的知识体系，整合中山全市24个街镇、95个部门、6000+文档知识，融合74个网站信息数据，形成统一的政务信息共享资源知识库，面向网站、新媒体等前端提供服务能力。通过文字或语音识别的方式，采用人工智能自然语义处理的智能手段，解决传统模式下群众、企业口语化诉求理解的难题，准确理解用户获取信息的意图，快速为用户提供基于政府网站所有信息资源的智能问答、智能导航、关联服务等服务，为用户提供更加便捷的智能化的咨询服务。

>>智能工单提升坐席服务成效

热线接听人员在记录来电人诉求地址时，凭来电人口述诉求事发地址，接听人员需反复核对地址内容关键字后，并详细询问诉求事发地址，造成浪费大量的沟通时间。智能工单系统在热线接听人员记录来电人诉求地址时，模糊输入地址关键词后，系统能自动联想出与地址关键字内容相关的地址，接听人员并与来电人核对后直接选择，减少接听人员输入内容，工单录入效率提升2倍。系统还具备关键字的智能搜索，快速检索出与关键字相关政策或历史诉求内容，并可通过一键复用方式进行快速引用，不仅能看到来电内容还可看到办理部门、办理时间、评价结果以及诉求事发地址周边相关情况，为工单的分派及处置提供了有效参考依据。

>>智能分析预警实现未诉先办

智能分析预警通过对海量工单分析建设以时空、人群，事件为主题的画像数据，同时结合跨模态语义解析大模型+城市事件图谱，实现多渠道事件聚类、关联分析，洞察城市事件内在联系，并根据关注目标主动聚合，深度提炼归纳案件类型标签信息，基于地图归纳重点事件、热点事项，同时实现与互联网预警数据的结合分析，监控每个事件的舆情变化趋势，找出数量骤增的以增长异常告警的方式给用户提醒，及时提醒推进问题解决办理，避免线下诉求在网络上蔓延发酵，进一步实现对苗头事件、突发事件的提前预警，快速解决公众问题，进一步提升公众满意率，实现接诉即办到未诉先办的转变。

 这些创新的应用场景让中山市12345热线实现全面的智能化提升。实现对政务服务渠道更加全面的覆盖，成为政务服务 “总客服”，让群众接入更便捷；助力中山12345热线标准化运营、规范化运营，不断提高企业群众诉求办理效率和满意度，让业务运行更“规范”；打造政学研结合模式，建立社情民意数据挖掘、分析、应用模型，助力社情民意管理和精准化服务迈上新台阶，让平台运营更“智慧”。中山市12345热线案项目，是政务服务体制机制改革与数字技术应用深度融合的优秀例证，也是百度智能云九州解决方案在数字政府建设中打造泛在可及、智慧便捷、公平普惠的数字化服务体系的重要实践。